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Chatbot vs. Agenti AI: Capire le Differenze per Migliorare il Supporto Clienti

Nel mondo odierno, non basta più dire che stai integrando l'IA e l'automazione nel tuo business. È fondamentale comprendere la differenza tra soluzioni che renderanno il tuo servizio clienti straordinario e soluzioni che ti lasceranno indietro rispetto alla concorrenza.


L'81% dei clienti si aspetta un servizio più rapido man mano che la tecnologia avanza, e il 73% desidera una personalizzazione migliore, secondo un recente rapporto di Salesforce.

I chatbot sono stati per anni un pilastro dell'automazione del servizio clienti, ma da soli non sono sufficienti.


Immagina di avere un assistente virtuale che non solo risponde alle domande più comuni, ma che capisce anche le esigenze uniche dei clienti e risolve problemi complessi senza la necessità di codice manuale o script predefiniti. Questo è ciò che noi di IA ITALIA sviluppiamo con i nostri AI Agent, interamente alimentati dall'IA generativa.


Ma cosa rende un AI Agent diverso dai chatbot che hai usato in passato? E perché aziende come Square, ClickUp e Wealthsimple preferiscono assumere un AI Agent anziché addestrare un chatbot? Restiamo insieme per scoprirlo e capire come questa tecnologia rivoluzionaria può trasformare il tuo servizio clienti. E come dicono sempre i chatbot: "Non preoccuparti, sono qui per aiutarti!" Ma questa volta, è vero!


Chatbot vs. Agenti AI: Capire le Differenze per Migliorare il Supporto Clienti
Chatbot vs. Agenti AI: Capire le Differenze per Migliorare il Supporto Clienti

Cos'è un Chatbot?

Un chatbot è un software programmato per riconoscere e rispondere al linguaggio umano, mimando una conversazione tra due persone. I chatbot più semplici sono basati su regole, il che significa che sono progettati per comprendere e rispondere a parole chiave o frasi specifiche. Quando una persona utilizza una parola chiave riconosciuta, il chatbot risponde con una risposta predefinita. Possono anche integrare dei modelli linguistici, o essere connessi tramite RAG , ma hanno sempre dei limiti.


Nel servizio clienti, i chatbot sono utilizzati per rispondere a domande frequenti o eseguire compiti semplici, come effettuare ordini o fornire raccomandazioni. Ad esempio, la casa editrice Harper Collins utilizza un chatbot che aiuta i clienti a trovare il loro prossimo libro basandosi sulle risposte degli utenti riguardo ai loro gusti e preferenze. Anche Peloton, un marchio di fitness, utilizza un chatbot completamente basato su pulsanti per risolvere le domande dei clienti su abbonamenti, ordini e resi​ ​.



Cos'è un Agente AI?

Un agente AI, noto anche come assistente virtuale intelligente (IVA, non quella al 22% hahahah), è un programma software che utilizza l'intelligenza artificiale per riconoscere il linguaggio umano nel modo in cui viene effettivamente utilizzato. Come i chatbot, gli agenti AI simulano conversazioni umane, ma con l'aiuto dell'intelligenza artificiale generativa e della AI conversazionale, possono interagire con le persone in modo naturale e connettersi ad ecosistemi esterni, come CRM, dispositivi IOT, etc....


Gli IVA vengono utilizzati dai team di supporto clienti per automatizzare compiti ripetitivi, ma le somiglianze con i chatbot tradizionali finiscono qui. In termini di complessità, gli agenti AI superano di gran lunga i chatbot basati su regole, poiché sono in grado di comprendere l'intento dell'utente e fornire risposte personalizzate e accurate​.



AI Agents vs. Chatbots

La differenza fondamentale tra chatbot e agenti AI risiede nelle loro capacità tecnologiche. I chatbot tradizionali seguono regole predefinite e possono rispondere solo a una serie limitata di domande comuni. Ad esempio, un chatbot può dire che domani pioverà se gli si chiede "qual è la previsione del tempo per domani?". Tuttavia, un agente AI può gestire domande più complesse e contestuali, come "com'è il tempo per domani?", e non solo risponderà che pioverà, ma potrà anche offrire di impostare una sveglia anticipata per tenere conto dei ritardi causati dalla pioggia.


Gli agenti AI utilizzano tecnologie avanzate come il machine learning (ML), il natural language processing (NLP) e il natural language understanding (NLU) per comprendere meglio il linguaggio naturale, apprendere dai dati delle interazioni passate e migliorare continuamente le loro risposte. Questa capacità di apprendimento consente agli agenti AI di offrire un servizio più personalizzato e di adattarsi meglio alle esigenze degli utenti rispetto ai chatbot tradizionali​.


In sintesi, mentre i chatbot tradizionali sono utili per gestire interazioni semplici e frequenti, gli agenti AI offrono un'esperienza più avanzata e personalizzata, rendendoli ideali per aziende che cercano di migliorare il loro servizio clienti con soluzioni innovative e efficienti.


Come l'IA può creare esperienze clienti straordinarie

I tuoi clienti cercano soluzioni personalizzate ai loro problemi, e le vogliono il più velocemente possibile. Anche se pensi di offrire già un'esperienza personalizzata, potresti sbagliarti. Secondo un rapporto di Twilio Segment, l'85% delle aziende afferma di fornire un'esperienza personalizzata, ma solo il 60% dei clienti ritiene di riceverla.


Non basta solo offrire soluzioni personalizzate, devono essere fornite istantaneamente. Uno studio dell'esperto di customer experience Jay Baer ha rivelato che il 67% dei clienti considera la velocità importante quanto il prezzo, e il 50% dei clienti non spenderà con un'azienda che impiega più tempo di quanto si aspettano per rispondere.


Quando si sceglie tra un Agente AI e un chatbot, è facile vedere come approcci così radicalmente diversi all'automazione del servizio clienti possano portare a esperienze cliente differenti. Una conversazione con un Agente AI sembra una conversazione con un rappresentante del servizio clienti intelligente, mentre una conversazione con un chatbot può sembrare di scegliere una risposta predefinita da un menu​​.



La soluzione giusta dipende dal problema che stai risolvendo

Implementare una strategia di servizio clienti basata sull'IA non deve essere complicato. L'IA generativa ha ridotto i costi di cognizione e aumentato il valore del pensiero strategico e creativo.


Ci sono differenze significative tra l'input e l'output di un chatbot di base e un Agente AI alimentato dall'IA generativa. Ecco cinque esempi di uso corretto per ciascuno:



Esempi di uso corretto per Chatbot:

  1. Rispondere a domande frequenti (FAQ) statiche, come orari di apertura o politiche di reso.

  2. Fornire informazioni sul menu di un ristorante.

  3. Aiutare con attività semplici come tracciare un ordine.

  4. Offrire consigli sui prodotti basati su preferenze generali.

  5. Guidare i clienti attraverso semplici processi di registrazione o appuntamenti.


Esempi di uso corretto per Agenti AI:

  1. Integrazione con piattaforme di messaggistica come WhatsApp per un servizio clienti continuo.

  2. Creazione e gestione di documentazione tecnica o guide per i clienti.

  3. Automazione delle risposte nei sistemi CRM per fornire supporto personalizzato.

  4. Analisi dei sentimenti dei clienti per risposte personalizzate e tempestive.

  5. Esecuzione di attività complesse come la risoluzione di problemi tecnici o l'elaborazione di richieste specifiche dei clienti​.



Come Integrare un chatbot

Con un chatbot, ottieni quello che ci metti, letteralmente. I chatbot di servizio clienti tipici vengono costruiti creando un elenco di domande comuni, come "Dov'è il mio ordine?". Tocca poi all'organizzazione del servizio clienti creare una risposta scritta per ogni domanda. Queste risposte possono variare da semplici e brevi a dialoghi molto complessi, con flussi ramificati, logica condizionale, integrazioni API con altri sistemi aziendali, e altro ancora.

Ma il lavoro non finisce qui. Una volta scritto uno script, è necessario fornire da 10 a oltre 500 esempi di come un cliente potrebbe formulare la domanda, affinché il chatbot possa imparare a riconoscere la domanda e servire correttamente il cliente. È possibile costruire un buon chatbot in questo modo, ma i limiti sono chiari. Scrivere e verificare manualmente i rami sempre crescenti dei flussi di conversazione del chatbot richiede tempo e non è scalabile.


Integrazione di un Agente AI

Al contrario, integrare un Agente AI è simile all'assunzione di un nuovo dipendente - uno con un potenziale illimitato. Un Agente AI si connette alle fonti di informazione che già possiedi - come il tuo centro assistenza, la base di conoscenza e la documentazione tecnica - e impara da queste in pochi secondi.

Una volta integrato, l'Agente AI aiuta i tuoi clienti ragionando sulla migliore soluzione, invece di ripetere uno script predefinito. Risolve i problemi come farebbero i tuoi agenti: l'Agente AI trova informazioni rilevanti, identifica i passaggi chiari per risolvere il problema e procede con una soluzione personalizzata per il cliente.


Questa non è la tecnologia del futuro: le aziende all'avanguardia nell'IA la stanno utilizzando oggi. Secondo Allie Hurley, Head of Global Support di ClickUp, "Abbiamo visto guadagni impressionanti quando abbiamo implementato un chatbot con script, ma siamo rimasti stupiti dai risultati del nostro Agente AI generativo". I benefici dell'implementazione del suo Agente AI si sentono in tutto il suo team. Jimmy Sullivan, il Manager del Supporto Digitale, vede la differenza nella tecnologia di prima mano. Dice, "Sono impressionato dal fatto che l'Agente AI sia in grado di pensare al risultato finale che l'utente vuole ottenere e di estrarre le sezioni specifiche degli articoli del centro assistenza per raggiungere quell'obiettivo. È molto più che far emergere fatti, fornisce risoluzioni intelligenti per gli utenti"​ .


Quindi, mentre un chatbot potrebbe non essere in grado di risolvere un problema complesso, fornendo invece un link a un articolo, un Agente AI può affrontare problemi intricati in modo efficace e personalizzato, riducendo il carico operativo e migliorando l'esperienza complessiva del cliente.

L'esperienza con un Agente AI

Un Agente AI è in grado di riconoscere l'urgenza delle domande dei clienti, gestire la complessità di più compiti, ragionare sulla soluzione migliore e agire immediatamente. Mentre i chatbot possono risolvere scenari comuni, è innegabile che l'esperienza possa frustrare i clienti quando ricevono risposte innaturali e robotiche a domande complesse. Un Agente AI completamente alimentato dall'IA generativa offre conversazioni molto più user-friendly e umane, gestendo facilmente tutte le richieste (non solo le FAQ) con linguaggio naturale e adattando costantemente il suo approccio a ogni scenario unico che incontra.


Codifica vs. Coaching: L'investimento dietro la tua soluzione di automazione

L'implementazione di un'IA può fare molto di più che trasformare l'esperienza del cliente: può elevare l'intera organizzazione del servizio clienti. Ma quale soluzione si adatta meglio alle risorse e al tempo del tuo team?


Codificare una soluzione chatbot

Un chatbot con flussi di conversazione scriptati richiede aggiornamenti manuali regolari. Questo significa scrivere nuovi flussi di conversazione quando il chatbot necessita di nuovi contenuti, migliorare continuamente le domande di allenamento per far sì che il chatbot comprenda meglio l'intento dell'utente e analizzare le conversazioni per individuare lacune nelle capacità del chatbot. Le aziende con centinaia di flussi di conversazione possono richiedere diversi dipendenti a tempo pieno per mantenere le prestazioni del chatbot.


Anche i migliori chatbot spesso richiedono grandi team e, nonostante ciò, non possono cambiare l'esperienza di conversazione intrinsecamente robotica né risolvere problemi complessi. Un chatbot può gestire domande comuni dei clienti, riducendo il lavoro del team complessivo, ma crescerà e migliorerà solo con investimenti continui nel miglioramento manuale delle risposte.



Coaching di un Agente AI

Un Agente AI non dovrebbe essere solo uno strumento da integrare, ma un nuovo membro del team da accogliere. Come ogni nuovo assunto, anche i migliori agenti AI necessitano di coaching per prosperare. Non è necessario investire tempo nell'aggiornamento manuale degli script, ma è necessario un manager AI altamente performante.


L'AI Agent, come un membro del team eccezionale, può generare ritorni che superano le aspettative più ambiziose. Dare feedback a un Agente AI è semplice come inviare un messaggio diretto. Puoi fornire indicazioni in linguaggio naturale, come chiedere di "evitare di parlare negativamente dei concorrenti" o "elencare le istruzioni complesse una alla volta". Un Agente AI può anche identificare i temi delle conversazioni con cui ha avuto difficoltà e suggerire miglioramenti specifici. In qualità di manager dell'IA, puoi allenarlo su come procedere al meglio e vedere i risultati del tuo feedback immediatamente. Con un Agente AI, non devi preoccuparti di domande di allenamento, alberi decisionali o manutenzione degli script, poiché è connesso alla tua base di conoscenza e ad altra documentazione. Qualsiasi aggiornamento apportato ai tuoi materiali si sincronizza automaticamente con l'Agente AI, garantendo che abbia sempre le informazioni più accurate a portata di mano.


In realtà, il coaching e il miglioramento continuo di un Agente AI non solo consentono al tuo team di dedicare più tempo alle parti più importanti del loro ruolo, ma anche di evolvere i percorsi di crescita all'interno dell'organizzazione del servizio clienti, massimizzando il ritorno sugli investimenti mentre il team si concentra maggiormente sulla strategia AI, analisi e miglioramento continuo, e meno sulla manutenzione di una biblioteca di contenuti.


Chatbot vs. Agenti AI: Capire le Differenze per Migliorare il Supporto Clienti

In conclusione, capire le differenze tra chatbot e agenti AI è fondamentale per migliorare il supporto clienti della tua azienda. Mentre i chatbot tradizionali possono gestire compiti semplici e rispondere a domande frequenti, gli agenti AI offrono una soluzione più sofisticata, capace di comprendere il contesto, risolvere problemi complessi e fornire risposte personalizzate.


Questo non solo migliora l'esperienza del cliente, ma consente anche al tuo team di concentrarsi su compiti più strategici e di valore aggiunto.


L'adozione di un approccio basato sull'IA può trasformare radicalmente la tua organizzazione del servizio clienti, aumentando l'efficienza operativa e la soddisfazione del cliente. Non lasciare che la tua azienda rimanga indietro: investi nella tecnologia giusta per le tue esigenze.


Se vuoi scoprire come implementare al meglio queste soluzioni nella tua azienda, ti invitiamo a richiedere una consulenza gratuita con i nostri esperti di IA. Insieme, possiamo analizzare le tue necessità specifiche e trovare la soluzione perfetta per migliorare il tuo supporto clienti. Non perdere questa opportunità di portare il tuo servizio clienti al livello successivo!

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